Kurumsal uygulama yazılımlarında küresel pazar lideri SAP, düzenlediği SAP Müşteri Deneyimi Zirvesi‘nde sektör profesyonelleri ve iş ortaklarıyla bir araya geldi. Zirvede, şirketlerin önde gelen temsilcileri, müşteri deneyimi projelerini ve bu projelerin sürdürülebilir başarıdaki etkilerini farklı perspektiflerle paylaştı.
Müşterilere kişiselleştirilmiş ve özel deneyimler sunmanın önemi giderek artıyor. Kusursuz bir müşteri deneyimi oluşturmanın yolu ise yenilikçi yaklaşımları ve yeni teknolojileri benimsemekten geçiyor. SAP Türkiye ve iş ortaklarının ev sahipliğinde, 7 Mayıs’ta İstanbul’da gerçekleşen “SAP Müşteri Deneyimi Zirvesi 2024: Akıllı Çözümler ve İlham Verici Hikayeler” başlıklı etkinlikte, farklı sektörlerden yöneticiler bir araya geldi. SAP müşterilerinin hayata geçirdikleri başarılı müşteri deneyimi projelerinin paylaşıldığı zirvede, kurumların müşterilerine kusursuz bir kullanıcı deneyimi sunmasının sürdürülebilir başarıdaki etkisi ortaya konuldu.
Etkinliğin açılış konuşmalarını, SAP EMEA Müşteri Deneyimi Çözümleri Satış Direktörü Goutam Dev ve SAP Güney Avrupa Bölgesi Müşteri Deneyimi Çözümleri Satış Direktörü Esen Sevinç yaptı. TURK Restaurant’ın kurucusu, ünlü şef Fatih Tutak ve Karaca Yönetim Kurulu Üyesi Emre Karaca’nın söyleşisiyle devam eden etkinlik kapsamında, iş dünyasından başarılı isimlerin sahne aldığı 7 oturum düzenlendi. Oturumlarda uçtan uca kusursuz müşteri deneyimi yaratmanın yolları tartışılırken; bulut çözümleri ve yapay zeka gibi ileri teknolojilerdeki gelişmelerin, müşteri deneyimine nasıl entegre edildiği konuşuldu. Etkinliğe SAP ekosisteminden iş ortakları Felece, Haratres, NTT Data ve Solvia Platin sponsor olurken, altın sponsorlar arasında ise Detaysoft ve Nagarro+MBIS yer aldı.
SAP Güney Avrupa Bölgesi Müşteri Deneyimi Çözümleri Satış Direktörü Esen Sevinç, açılış konuşmasında, “Kusursuz bir müşteri deneyimi yaratabilmek, müşterilerine sundukları hizmet veya ürün ne olursa olsun, tüm kurumların önceliklendirdiği bir konu. Çünkü, bir kurumun yalnızca mükemmel bir ürün veya hizmet sunmaya odaklanarak rekabet ortamında başarılı olması mümkün değil. Dolayısıyla, markaların hedef kitlesinin alışkanlıkları ve davranışlarına göre kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmaları büyük önem taşıyor. Bunları, günümüzde hızla değişen değer önerilerinin bileşenlerini güncel tutmak için sürekli olarak gözden geçirmeleri gerekiyor. Ayrıca, müşterinin yalnızca satıştan önce değil, sonrasında da her türlü şikayet ve talebinin uçtan uca yönetebileceği bir platform yaratabilmenin yolu teknolojinin gücünden yararlanılmasından geçiyor” dedi.
SAP EMEA Müşteri Deneyimi Çözümleri Satış Direktörü Goutam Dev ise, “Müşteri Deneyimi çözümlerinin yaratabileceği fayda değerlendirildiğinde, konu her zaman ‘Satış gelirini artırmak için ne yapabilirim?’ sorusuna geliyor. Bunu kişiselleştirme, doğru segmentasyon ve fiyatlandırma politikasıyla sağlayabilirsiniz. Bu aynı zamanda müşteri dönüşlerini daha hızlı alabilmek için yapay zekayı nasıl kullandığınızla da ilgili. Örneğin SAP Müşteri Deneyimi Sales ve Service Cloud çözümlerinde bulunan akıllı soru-cevap özelliği, bir müşteri e-postasını okuyabilir, içindeki önemli soruları belirleyebilir ve satış temsilcisine ürün bilgilerini içeren öneri yanıtı verebilir. SAP Müşteri Deneyimi portföyünün en yaygın kullanılan bileşenlerinden Commerce Cloud altyapısındaki akıllı ürün keşfi özelliğiyle de yapay zekadan faydalanarak ürün etiketlerini ve kataloglarını inceleyebilirsiniz. Ürün açıklamaları oluşturup özelleştirmek ve müşterilerin ihtiyaçları için doğru seçime yönlendirilmesine yardımcı olabilirsiniz” ifadelerini kullandı.
Gerçekleştirdikleri söyleşide restoran yönetiminde müşteri deneyiminin önemine dikkat çeken TURK’un Kurucusu ve Şefi Fatih Tutak, “Müşteri deneyimine, çalışan memnuniyeti ile başlamak gerektiğine inanıyoruz. Bu amaçla yılda 11 ay çalışıyoruz, kalan 1 ayda da çalışanlarımıza yatırım yapıyor, dünyanın farklı restoranlarında staj yapmalarını ve deneyim kazanmalarını sağlıyoruz. Ar-Ge ekibimiz kusursuz müşteri deneyimi için çalışıyor. Menüye eklenecek her tarif için ortalama 8 bin deneme yapıyoruz. Denediğimiz lezzetlerin yalnızca %10’u başarılı oluyor ve menüye ekleniyor. Yemek yapmak, yemek geliştirmek önemli. Ancak, en az bunun kadar önemli olan diğer bir husus, müşteri deneyimi yönetimi. Rezervasyon sürecinden karşılama ve masaya yolculuğa, mutfak turundan ödeme ve uğurlama sürecine kadar 5 farklı düzeyde planlama yapabiliyoruz. Rezervasyon sonrası, ağırlayacağımız tüm misafirleri araştırıyor, yapılacak sunumu elde ettiğimiz bilgi ve verilerle şekillendiriyoruz. Misafirlerimizin tercihleri, sonraki ziyaretleri için arşivleniyor ve alerjisinden içecek tercihine kadar otomatik olarak bir sonraki gelişinde kullanılıyor. Teknolojiyi, restoran işleyişini ve misafir deneyimini iyileştirebilmek adına her noktada kullanıyoruz. Restorancılık bir sanatçı, tarihçi, tasarımcı, mimar veya bir DJ ile yolları kesişen çok disiplinli iş. Şefin başarısı, kendisi restoranda değilken de elde edilen başarıdır. Öyle ki son bir senede yapay zekayı eğiterek bir tatlı reçetesi oluşturduk ve dün itibarıyla menüye ekledik. Teknolojiyi geçmişle günümüzü, köklerimizle geleceği inşa etmek amacıyla kullanıyoruz” dedi.
Karaca Yönetim Kurulu Üyesi Emre Karaca ise şu değerlendirmede bulundu: “Fatih Tutak ile yolculuğumuz bir telefon görüşmesiyle başladı. Yüz yüze görüşmede ise restoran açma kararı aldık. Hayaller üzerine inşa ettiğimiz, Fatih’in mükemmeliyetçiliğiyle şekillenen bu yolculuk, ismiyle ve lokasyonuyla iddialı bir müşteri deneyimine odaklandı. Bu tutkular bize başarıyı getirdi. Teknolojiyi proje yönetim araçlarından mutfaktaki her bir arkadaşımızın önündeki ekrana kadar tüm aşamalarda kullanarak, etkileyici müşteri deneyimine ulaşmaya gayret ediyoruz.”
SAP Müşteri Deneyimi Zirvesi‘ndeki “Geleceğin Lüks Deneyimine Bugünden Nasıl Hazırlanıyoruz?” isimli Haratres oturumunda, benzersiz müşteri deneyimi oluşturmak için nasıl işbirliği yapabileceğine ışık tutan Vakko Dijital Kanallar Grup Başkanı Kaan Dönmez, “1990’lı yılların başında ‘İnternette ürün mü satılır?’ önyargısıyla başlayan, ardından e-ticaretin büyüdüğü bir dönem gördük. Sonra, lüks ürün internetten satılır mı denildi, ardından gördük ki fiziki olarak lüks ürün satışını geride bıraktık ve online lüks markalar hayatımıza girdi. Lüks moda dediğimizde akla özelleştirme ve kişiselleştirme geliyor. Bu durum, seçilen teknoloji için de geçerli. Dolayısıyla SAP ekibine sorduğumuz sorulardan biri, SAP Commerce Cloud üzerinde bize özel bir muhasebe programının geliştirilip geliştirilemeyeceğiydi, bu sorunun amacı aslında ürünün hangi seviyeye kadar esneyebileceğini anlamaktı. Çünkü biz para, zaman ve hayal gücümüzle sınırlı olmak isteriz. Teknik kabiliyetler, yaratıcılığımızın önüne geçmemeli. SAP’nin her zaman geliştirmeye ve özelleştirmeye açık altyapısı, Vakko’un vizyonu ile uyuştu. Bu uyumu SAP’nin partneri Haratres ile yol arkadaşlığına çevirdik. Mağaza ile online’ın verimli bir şekilde, ortak hedef için kullanılması çok önemli. Unified Commerce bu noktada önümüzdeki süreçte hedefimiz olacak” şeklinde konuştu.
Haratres Teknoloji Kurucu Ortağı Aslı Ece Kırkaya ise şu açıklamada bulundu: “Türkiye’de SAP Commerce ve CX platformlarının lider partneri Haratres olarak, yerli markalarımızın global vizyonlarını geliştirmek için elimizden geleni yapıyoruz. SAP CX çözümleriyle doğru zamanda doğru müşteriye ulaşarak, kurumların sadece satış gelirlerini değil, aynı zamanda marka sadakatini de artırıyoruz.”
SAP Türkiye Genel Müdürü Uğur Candan, zirveyle ilgili yaptığı açıklamada şunları söyledi: “Günümüzde kurumların dijital dönüşümlerini başarıyla tamamlamaları, rekabetçi olmaları için büyük önem taşıyor. SAP olarak, müşteri deneyimi yönetimi konusunda sunduğumuz çözümlerle firmaların bu dönüşüm yolculuklarında yanlarında olmaktan büyük mutluluk duyuyoruz. Müşteri deneyimi çözümlerimizin, kurumların iş süreçlerini iyileştirmede ve müşteri memnuniyetini artırmada ne kadar etkili olduğunu her geçen gün bir kez daha görüyoruz. SAP Müşteri Deneyimi Zirvesi’nde, sektör liderleri ve iş ortaklarımızla bir araya gelerek, başarı hikayelerimizi paylaşmak ve yeni işbirlikleri geliştirmek bizler için çok değerli.”
