eDreams ODIGEO, dünyanın önde gelen seyahat abonelik platformu ve Avrupa’nın en büyük e-ticaret işletmelerinden biri olarak, abonelik odaklı modele geçiş sonrası rekor düzeyde müşteri memnuniyeti ve müşteri savunuculuğu seviyelerine ulaştığını duyurdu. Bu başarı, bağımsız denetçiler tarafından doğrulanmış olan Şirketin Finansal Olmayan Raporunda yer alan müşteri ile ilgili KPI 1 gibi milyonlarca veri noktasıyla desteklenmektedir ve işletmenin müşteri tabanının kapsamlı ve sağlam bir temsiliyetini sağlamaktadır.
2021 yılında başlatılan 3.5 yıllık stratejik yol haritasının son aşamasına giren eDreams ODIGEO, Prime’ı, seyahat severlere kolaylık, esneklik, maliyet etkinliği ve AI destekli kişiye özel seyahat planları sunan küresel lider bir abonelik platformu olarak genişletme üzerine odaklanmıştır. Mart 2025’te sona erecek olan bu yol haritası, aboneliklerin perakendecilikteki ana model olarak önemini ve güçlü tüketici talebi ile memnuniyet oranlarını göstermektedir.
2024 mali yılı boyunca gerçekleştirilen 1.5 milyon post-asistan müşteri anketi, müşterilerin %90’ının aldıkları hizmetten çok memnun olduğunu veya memnun kaldığını bildirdi. Şirket %100 müşteri memnuniyeti hedeflerken, yapılan iyileştirmeler zaten dikkate değer sonuçlar vermiş durumda.
Prime üyeleri, abonelik modelinin avantajlarını takdir eden, seyahat etmeyi sevenlerden oluşan son derece bağlı ve memnun bir topluluk olarak öne çıkmaktadır. 2021 yılından bu yana Prime üyeleri arasında Net Promoter Score (NPS) %52 artarken, tekrar rezervasyon oranı %41 artış gösterdi. Prime üyeleri, abone olmayanlara kıyasla 3.8 kat daha sık rezervasyon yapmaktadır.
Trustpilot gibi dış platformlarda yapılan değerlendirmeler de eDreams ODIGEO markalarının artan müşteri savunuculuğu ve memnuniyet oranlarını doğrulamaktadır. eDreams, Opodo ve GO Voyages, rakiplerini büyük bir farkla geride bırakarak 5 üzerinden 4.4 yıldız ve ‘Mükemmel’ derecelendirmesi almıştır.
AI destekli çözümlere yapılan yatırımlar, müşteri hizmetlerindeki verimliliği ve kaliteyi önemli ölçüde artırmıştır. Otomatik ve AI destekli sistemler şu anda tüm müşteri taleplerinin %95’ini desteklemekte, bu da önemli operasyonel verimlilikler ve 2021’den bu yana %75’lik bir iletişim oranı azalması sağlamıştır. Prime üyeleri için cevap hızı 2019’dan bu yana %78 gelişmiş olup, cevap süreleri şimdi sadece 60 saniye ortalamasında gerçekleşmektedir. Bu geliştirmeler, daha hızlı vak’a çözümlemesi ve artan erişilebilirlik sağlayarak daha yüksek müşteri memnuniyetine katkıda bulunmuştur.
eDreams ODIGEO‘nun Operasyonlar Direktörü Gerrit Goedkoop, “Gelişmiş AI teknolojilerini kullanma taahhüdümüz, müşteri deneyimini önemli ölçüde geliştirdi. Bu teknolojik ilerlemeler, müşteri ihtiyaçlarını öngörmemize ve benzeri görülmemiş bir hız ve doğrulukla yanıt vermemize olanak tanıdı, böylece seyahat severlerin mümkün olan en iyi hizmeti almalarını sağladı. Abonelik modeline geçişimizi takiben yükselen müşteri memnuniyet seviyeleri, kişiye özel hizmet ve son teknoloji AI teknolojileriyle özelleştirilen tekliflere odaklanan bu modelin cazibesini daha da kanıtlamaktadır. Stratejik yatırımlarımızdan elde edilen bu olumlu sonuçlardan gurur duyuyoruz ve hizmetlerimizi daha da geliştirmeye devam edeceğiz” dedi.
